Ein Gespräch mit Madeleine Hurst, Creative Director bei Axtesys, über die unterschiedlichen Bedürfnisse von Benutzergruppen, das manipulative Potenzial von Wahrnehmungspsychologie und den Spaß beim Benutzen.
Usability – UX/UI: Was verbirgt sich hinter der Abkürzung eigentlich?
UX steht für User Experience, da geht es um die Wahrnehmung aus der User-Sicht. Wie fühlt sich der User, wie geht er mit etwas um. Das reicht vom PC-Programm bis zum Auspacken von Schokolade. Es geht um Wahrnehmung im virtuellen Raum genauso wie im echten Raum.
UI steht für Usability, also wie bedient der Nutzer etwas am besten. Das hat etwas mit Ergonomie zu tun, was braucht der Nutzer, welche konkrete Funktion muss implementiert werden, wie mache ich mein Produkt für den Verwender nützlich.
Gibt es einen „Masterplan“, nach dem du vorgehst, wenn du eine Website unter Berücksichtigung des Usability-Knowhows designst?
Ich habe ältere und jüngere Benutzer im Kopf, denke an Nutzer mit mehr und weniger Erfahrung in der digitalen Welt. Eine Website lässt sich ruhiger oder „schneller“ gestalten – der Trend geht zur Ungeduld, Informationen sollen schnell erfasst werden können, Seiten mit viel Text oder mit Ladeschwierigkeiten sind ein absolutes No-Go.
Ein konkretes Beispiel vielleicht?
Nehmen wir den Fahrscheinautomaten am Bahnhof. Der muss für alle funktionieren: Für eine ältere Benutzerin mit Sehschwäche, die sich gestresst fühlt, wenn die Menschenschlange hinter ihr wächst. Für den Technik-affinen Geschäftsmann. Für den Touristen, der kein Wort Deutsch kann. Kontrast, Schriftart, Farbe. Das System muss sich den Bedürfnissen des Benutzers anpassen.
Gab es bei der Website der Digitalen Agentur besondere Überlegungen in Bezug auf Usability?
Alle Informationen sollten im Schnelldurchlauf verfügbar und auffindbar sein. Gleichzeitig wollten wir den Benutzern ein kleines Erlebnis bieten, ohne unseriös zu werden. Gamification kann ja auch seriös sein. Wir dachten an ein spielerisches, interaktives Feature. Wir wollten unserer Website auf jeden Fall Leben einhauchen, das mögen ja auch Erwachsene. Irgendwann kamen wir dann auf die Idee eines Klickspiels. Das musste aber unbedingt auch auf einem Mobile Device funktionieren. Man muss also auch auf die technische Machbarkeit Rücksicht nehmen.
Du hast früher Farben erwähnt – bei deiner Arbeit kommt also auch Farbpsychologie mit ins Spiel?
Farben haben natürlich ihre ganz spezifische Wirkung. Und auch farbenblinde Menschen müssen sich zurechtfinden können. Also nicht nur ein roter und ein grüner Button, sondern vielleicht auch ein Icon dazu.
Auch die Umgebung muss mitgedacht werden: Wo befindet sich der Benutzer gerade, wenn er mit dem Produkt oder mit dem System arbeitet. Steht der Fahrscheinautomat im Schatten oder in der Sonne? Ist es dort laut? Lässt er sich leicht finden?
Werden auch Kinder mitgedacht?
Ja, natürlich. Wobei die Bedürfnisse von kleineren Kindern und Senioren oft ähnlich sind. Symbole und selbsterklärende Icons sind da besonders wichtig. Das ist aber auch generell für Menschen sinnvoll, die im Stress sind. Ältere Kinder allerdings sind bei der Technikaffinität ganz vorn dabei.
Bei anderen Systemen, bei einer Visualisierung für ein Kraftwerkssystem zum Beispiel, wie wir sie vor einiger Zeit entwickelt haben, sind nur Techniker die User. Da muss ich natürlich anders gestalten.
Was ist für unsichere, gestresste Benutzer besonders hilfreich?
Besonders hilfreich für diese User ist Feedback, zum Beispiel ein positiv wahrgenommener Signalton bei einer korrekten Eingabe. Das ist auch ein spielerisches Element, denn das Benutzen soll ja auch Freude machen.
Ist es nicht schwierig, sich in so verschiedene Benutzergruppen hineinzudenken, hineinzufühlen?
Ja, denn es gibt wirklich viele Bedürfnisse. Ein Fahrscheinautomat muss wirklich selbsterklärend sein, und zwar für ganz unterschiedliche Benutzergruppen. Er muss verschiedene Zahlungssysteme beherrschen. Reale Tests sind bei so komplexen Aufgabenstellungen ganz wichtig. Es kommt entscheidend darauf an, dass ein Prototyp entwickelt wird.
Wer sind die Testpersonen und wie rekrutierst du sie?
Das kann man im Labor machen, also in einer gestellten Situation, aber auch im Feld, also in der natürlichen Benutzungssituation. Die Low-Budget-Variante: Freunde, das private Netzwerk aktivieren. Professionell ist ein Bewerberprozess mit standardisierten Interviews zur Erhebung der Benutzerfreundlichkeit. Das kann ein sehr aufwändiger Prozess sein. Doch eine Testperson ist immer noch besser als keine. Sonst kann die Entwicklung ein totaler Flop werden.
Musst du deine Kunden von Usability überzeugen?
Usability ist für mich natürlich eine Selbstverständlichkeit und gehört zu einem Produkt einfach dazu. So sollte es auch beim Kunden sein. Bei gewissen Dingen fragt man den Kunden nicht, kann man gar nicht, denn wenn die Entwicklung funktionieren soll, muss die Usability vorhanden sein. Bei aufwändigeren Aufgabenstellungen ist halt die Frage, ob man sich einen Designer leisten möchte, oder ob man das den Programmierer machen lässt, der davon üblicherweise weniger Ahnung hat. Oder ob man sich die umfangreichen Vorrecherchen und Tests doch leisten möchte. Eigentlich ist es ja sehr fahrlässig, dabei zu sparen. Das erkläre ich meinen Kundinnen und Kunden oft. Denn letztendlich sind sauber designte Systeme weniger fehleranfällig. Da muss dann weniger optimiert werden, und langfristig ergibt sich daraus ein Kostenvorteil.
Können Usability-Experten eigentlich auch manipulieren?
Ja, natürlich. Manipulation an sich ist eigentlich ein wertfreier Begriff. Theoretisch könnte man wahrnehmungspsychologische Erkenntnisse aber auch manipulativ, im negativen Sinne, einsetzen. Man könnte mit gewissen Features so agieren, dass gewisse Infos, wie Kaufappelle, akzentuiert werden. Dadurch werden andere Features, wie unvorteilhafte Geschäftsbedingungen, gar nicht wahrgenommen. Typischerweise werden Kauf-Buttons sehr attraktiv dargestellt, wohingegen Weiter-Buttons ganz unscheinbar gestaltet werden. Ich nutze die Möglichkeiten von Usability jedenfalls lieber, um Menschen in der digitalen Welt zur besseren Orientierung zu verhelfen. Wir wollen ja Freude an der Zusammenarbeit – auch im Zusammenspiel von Mensch und Maschine. Dabei zu unterstützen, das ist meine Aufgabe bei der Axtesys.
